De la Idea al Negocio en 4 pasos.

La aplicación estratégica de la Experiencia Cliente.

Siempre he pensado que la mayor dificultad es plantear cosas sencillas.

En el ámbito de la estrategia empresarial y su ejecución aún me parece más importante, pues una vez definida una estrategia, esta debe ser entendida por muchas personas (los mandos intermedios, el personal, los proveedores, los clientes, … ) y ejecutada desde el conocimiento, convencimiento y sentimiento de pertenencia.

Un complejo y detallado diagrama cargado de flechas de fllujo, palabras técnicas, dibujos conceptuales y todo tipo de simbología, puede ser un fiel reflejo de la estrategia definida y su proceso de implementación, pero puede ser tan complejo de explicar y entender que conlleve que la organización no se sienta partícipe de la misma, avocándola al fracaso.

De igual modo, esta percepción de complejidad puede llevar a los emprendedores a tomar dos caminos; o bien desistir de su idea por no saber como desarrollarla o bien lanzarse a ella sin una mínima definición estratégica.

Fruto de estas reflexiones y enlazándolas con mis recientes horas de lectura sobre el concepto de Experiencia Cliente (CX) y sus implicaciones actuales y futuras, me arriesgo a publicar este artículo exponiendo un sencillo modelo de análisis y definición de negocio, del que me encantará recibir vuestras impresiones.

La idea

Es el germen inexcusable de todo negocio. Más o menos desarrollada, contiene los principios básicos que nos permiten pensar que somos capaces de generar algo que será demandado.

La Experiencia Cliente Ideal

Se trata de desgranar la idea y definir con detalle, desde la perspectiva del futuro cliente, la que sería su experiencia cliente perfecta.

Los Procesos

Una vez tenemos definida la Experiencia Cliente Ideal hemos de asociar, paso a paso, todos los procesos que serían necesarios para ofrecer ese nivel de satisfacción que llevaría al cliente al “éxtasis” de experiencia.

Los Recursos

Con los procesos claros, hemos de valorar los recursos necesarios para el desarrollo de los mismos: personas, capital, tecnología, tiempo, …

La Experiencia Cliente Rentable

Como en todo negocio, nuestros recursos serán escasos y es probable que, al menos a corto plazo, no podamos alcanzar los recursos necesarios para esa Experiencia Cliente Ideal.

Por ello hemos de revisar y redefinir procesos y recursos tratando de alcanzar el equilibrio que yo llamo Experiencia Cliente Rentable; es decir aquella a la que puedo aspirar, que resulta un negocio y con la que alcanzaré una valoración de Experiencia Cliente suficientemente atractiva y diferenciadora. (si no la encuentro, ya he llegado al final; no hay negocio)

El Negocio

En el proceso hemos convertido la idea en una definición de Experiencia Cliente; que no deja de ser una adaptación de la tradicional Misión, Visión, Valores así como una verdadera toma de decisiones de Segmentación y Posicionamiento.

Lo hemos convertido en procesos y recursos necesarios, lo que nos aproxima al “baño de realidad” del tradicional DAFO y del “presupuesto estimado”.

Quizá de una forma distinta, nos hemos acercado a una primera fase de Plan de Negocio.

Pensar como el cliente objetivo, convertirlo en procesos, determinar recursos, revisar desde un prisma realista, …convertir la idea en negocio.

No es un modelo “profundo” pero creo que podría ayudar a muchos emprendedores al menos, a dar unos primeros pasos de forma ordenada.

No sera fácil. Nadie dijo que tuviera que serlo.

ediaz@edconsultoria.es

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