Y de repente, todos somos Back Office

Acostumbrados a una clara distinción entre equipos comerciales “de calle” y equipos de “back office” ha llegado de forma súbita una pandemia y nos ha convertido a todos en comerciales alejados del contacto personal y directo con el cliente.

Se escribe fácil, pero se tarda en asimilar y sobre todo en gestionar.

Un trabajo conjunto de los equipos donde cada uno haga de “mentor” del otro puede incrementar de forma exponencial el valor conjunto.

Desde el back office hemos de dejar de tener una posición reactiva, centrada en atender y hemos de pasar a una PROACTIVA, centrada en RESOLVER Y además APORTAR VALOR ADICIONAL.

Desde el front hemos de adaptarnos a un contacto impersonal, al uso de la tecnología y la posibilidad de interactuar con más miembros de la empresa si la situación lo requiere (técnicos, financieros, operaciones, ..)

El equipo de back lleva ventaja porque para ellos la atención no ha cambiado tanto y nos ayudarán a:

# Disponer de la máxima información en el momento del contacto.

• Situación de riesgo financiero
• Incidencias, devoluciones, material pendiente, …
• Consumos
• Reporte última visita
• Intereses manifestados por cualquier canal: telefónico, redes sociales, e-mail marketing…

# Disponer de la formación y herramientas adecuadas.

• Manejo del ERP y CRM
• Herramientas de video
• Chats grupales
• Herramientas envío de archivos o para compartir documentos

El equipo comercial de calle debe aportar su experiencia para:

# Conocer al máximo al cliente

• Relevancia en la empresa
• Tipo de actividad
• Perfil de los interlocutores
• Actividad comercial reciente
• Oportunidades

# Explicar la estrategia comercial que estamos desarrollando y los planes de acción con cada cliente.

• Objetivos
• Acciones
• Eventos

Todo el equipo debe tener claro:

1 # No todos los clientes son iguales

2 # Cada contacto es una oportunidad

3 # Las herramientas de comunicación nos permitirán mejorar la experiencia cliente.

4 #  Se multiplican las oportunidades para interactuar con otros miembros del equipo en cada contacto.

5 # Cada contacto genera mucha información de calidad que hay que reportar.

El resultado final puede ser tan potente que nuestra organización comercial nunca vuelva al estado original.

No es fácil. Nadie dijo que tuviera que serlo.

Emilio J. Díaz

ediaz@edconsultoria.es

Emilio J. Diaz

Consultor con los pies en el suelo.

Conoce mi historia.

No es fácil. Nadie dijo que tuviera que serlo.