TE QUEDA POCO TIEMPO: tus clientes se mueren.
Si tu empresa tiene más de 10 años, la has construido para atender las necesidades de unos clientes que se mueren.
La irrupción del smartphone se puede considerar el inicio de una revolución que, a diferentes velocidades, va modificando los paradigmas de todos los mercados.
Quizá por primera vez en la historia el cliente pone las reglas.
Los negocios B2B, con productos que requieren un conocimiento técnico que no está al alcance del usuario y donde hay una componente importante de instalación (instalaciones eléctricas, domóticas, o de climatización, por ejemplo) creen que esto les protege, incluso que les aísla de esta revolución. Grave error.
La primera reflexión a asimilar es que todos los clientes son; somos, digitales.
La segunda es que los no nativos digitales se irán muriendo y darán paso a una nueva generación. Y esto no depende de nosotros; es ley natural.
Si asumes que tu empresa se morirá con los clientes para los que nació; perfecto, quizá no tengas que hacer nada nuevo. Si quieres que tu empresa perviva, más vale que empieces a conocer como es, como piensa y como actúa el cliente nativo digital, porque ese será necesariamente tu cliente futuro.
Hemos de tener en cuenta que esto significa mucho más que pensar en desarrollar un e-commerce o mejorar la página web. Se trata de ser expertos, de omnicanalidad, de un nuevo concepto de tienda física, de herramientas de comunicación, de un enfoque distinto de la prescripción, de la importancia de tener una estrategia en las redes sociales, del valor y el uso de la información, de la importancia máxima de todas las interaccionescon el cliente.
Vamos a tener que superar las expectativas de un cliente siempre conectado, más exigente, más informado, que comparte sus experiencias, que se fía más de las opiniones que de la publicidad, que lo quiere todo rápido y fácil.
O definimos una experiencia cliente diferente, sostenible y rentable o estaremos en claro peligro.
Aún hay tiempo, pero debemos aprovecharlo bien y ponernos manos a la obra.
No será fácil. Nadie dijo que tuviera que serlo.
ediaz@edconsultoría.es
Sin Comentarios