Todos los clientes merecen el mismo trato, no el mismo tiempo.
La clasificación de clientes debería ser un elemento clave en cualquier empresa, pero desgraciadamente, no lo es para la mayoría de pymes.
Considerar que todos los clientes son iguales y se merecen lo mismo es un error de base.
Si partimos de que toda empresa tiene unos recursos limitados (humanos, económicos, …) ¿no tiene sentido que los dedique a aquellos clientes que más le aportan o que tienen un mayor potencial?
Como siempre, defiendo un modelo de análisis sencillo, que no contempla todas las variables que se nos ocurrirían, pero que cumple, a mi juicio sobradamente, lo que buscamos.
Se puede comenzar haciendo una matriz de clientes sólo con dos ejes: Aportación actual (Ventas x mg) y Potencial de negocio, y clasificar a cada cliente en 3 bloques. A-B-C / *** – ** -*
De este modo los clientes pasan a ocupar un espacio en esa matriz que, de forma rápida y visual, ayuda a toda la organización a identificar el nivel de importancia del cliente.
Los A / *** “son dioses” – Son nuestro mayor activo. ¿No tiene sentido que nos volquemos con ellos, que les demos prioridad en la atención personal, que tengan prioridad de servicio?
Del mismo modo podemos analizar cada uno de los cuadrantes restantes y tomar todo de tipo de decisiones sobre como aplicar procedimientos diferenciados para cada grupo de clientes.
Las aplicaciones no son sólo a nivel comercial, sino que afectan a toda la organización, pues encontraremos aplicaciones logísticas, financieras, administrativas, call center, soporte técnico, post venta …
Todos los clientes se merecen un trato exquisito y una vocación total de satisfacer su necesidad, pero no puedes dedicar tus recursos de forma indiscriminada a todos tus clientes por igual.
Si quieres que te ayude a avanzar en este proceso, sólo tienes que contactarme.
No es fácil. Nadie dijo que tuviera que serlo.
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No es fácil. Nadie dijo que tuviera que serlo.
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